Политика возвратов Mesto.travel

Редакция от 07.08.2026

Настоящая Политика регулирует возврат Сервисного сбора Mesto, который Пользователь оплачивает Индивидуальному предпринимателю Мартюхину Павлу Александровичу за самостоятельную Платформенную услугу по организации конкретного Бронирования.

Политика отдельно объясняет, что происходит с деньгами, которые Гость перечисляет не Mesto, а непосредственно Владельцу.

1. Два разных платежа

1.1. В текущей модели Mesto по Бронированию могут существовать два самостоятельных платежа:

1. Сервисный сбор Mesto - оплата собственной услуги Mesto.

2. Сумма Владельцу - оплата проживания, услуг средства размещения или предоставления Объекта во временное владение и пользование по прямому договору с Владельцем.

1.2. Mesto не принимает Сумму Владельцу и не удерживает ее для последующей выплаты Владельцу.

1.3. Поэтому возврат Сервисного сбора выполняет Mesto, а возврат суммы, фактически полученной Владельцем, выполняет Владелец, если иное прямо не установлено законом применительно к Оператору.

2. Когда Платформенная услуга Mesto считается оказанной

2.1. Платная услуга Mesto по организации конкретного Бронирования считается полностью оказанной, когда после подтверждения Владельца и оплаты Сервисного сбора Mesto:

• фиксирует согласованные параметры;
• формирует окончательное Подтверждение бронирования;
• предоставляет Пользователю Подтверждение;
• предоставляет предусмотренные Бронированием сведения для взаимодействия с Владельцем и дальнейшего исполнения прямого договора.

2.2. Последующая бесплатная поддержка не изменяет момент полного оказания этой платной услуги.

2.3. Если результат из пункта 2.1 не был предоставлен по причинам на стороне Mesto, услуга не считается полностью оказанной только из-за факта списания денег.

3. Полный возврат Сервисного сбора Mesto

Mesto возвращает Сервисный сбор полностью, в частности, если:

1. деньги были списаны, но Владелец не подтвердил Заявку;

2. после оплаты Mesto не смог сформировать и предоставить окончательное Подтверждение бронирования;

3. произошла техническая ошибка Mesto, из-за которой подтвержденный Объект фактически не мог быть забронирован;

4. произошло двойное или иное ошибочное списание - в части лишнего списания;

5. Владелец отменил уже подтвержденное Бронирование до заселения;

6. Владелец сообщил, что не может предоставить согласованный Объект на подтвержденных условиях;

7. Владелец предложил существенное изменение подтвержденных условий, а Пользователь отказался от такого изменения;

8. Mesto обнаружил, что обязательный правовой/реестровый статус Объекта не позволяет исполнить Бронирование, и Бронирование прекращается;

9. возврат обязателен по вступившему в силу судебному акту, требованию компетентного органа или иной обязательной норме закона;

10. Mesto самостоятельно принял решение о полном возврате в пользу Пользователя в конкретной спорной ситуации.

4. Отказ Пользователя до полного оказания услуги Mesto

4.1. До момента полного оказания Платформенной услуги Пользователь вправе отказаться от нее с учетом законодательства о защите прав потребителей.

4.2. Если к отношениям применяется статья 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», Пользователь при отказе оплачивает только фактически понесенные Mesto расходы, непосредственно связанные с исполнением именно его договора, при наличии и доказуемости таких расходов.

4.3. Mesto не устанавливает заранее абстрактный штраф в размере 100% Сервисного сбора за отказ до оказания услуги, если такое условие противоречит обязательному законодательству.

4.4. Если фактически понесенных расходов нет либо Mesto их не удерживает, уплаченный Сервисный сбор возвращается полностью.

5. Отмена проживания Пользователем после полного оказания услуги Mesto

5.1. После того как Mesto полностью оказал собственную услугу в соответствии с разделом 2, добровольная последующая отмена Пользователем прямого договора с Владельцем сама по себе не означает неоказание услуги Mesto.

5.2. В общем случае Сервисный сбор Mesto за уже полностью оказанную услугу не возвращается, если:

• подтвержденное Бронирование было надлежащим образом оформлено;
• Mesto предоставил результат своей услуги;
• отмена вызвана решением Пользователя, а не нарушением Mesto или Владельца;
• законом не предусмотрено иное.

5.3. Этот пункт не ограничивает права Пользователя при недостатке самой услуги Mesto, незаконном условии договора, ошибочном списании или в ином случае, когда возврат обязателен по закону.

6. Если отменяет Владелец

6.1. При отмене подтвержденного Бронирования Владельцем Mesto возвращает Сервисный сбор полностью.

6.2. Если Пользователь перечислял Владельцу какие-либо суммы напрямую, Владелец обязан урегулировать возврат этих сумм в соответствии с прямым договором и обязательным законодательством.

6.3. Mesto предоставляет Пользователю известные Mesto контактные данные Владельца и техническую возможность направить обращение, когда такая обязанность предусмотрена законом или функционалом Сервиса.

6.4. Mesto не может выполнить банковский возврат суммы, которой оно никогда не владело и которую Пользователь перечислил напрямую Владельцу.

7. Возврат платы за проживание в классифицированном средстве размещения

7.1. Для объектов, на которые распространяются Правила предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 27.11.2025 N 1912, действуют обязательные правила независимо от более жесткой формулировки Владельца.

7.2. По редакции правил, действующей на дату настоящей Политики, если заказчик/потребитель уведомляет об отказе от договора до дня заезда, непосредственный Исполнитель возвращает плату за услуги средства размещения в полном размере.

7.3. При несвоевременном уведомлении, опоздании или незаезде непосредственный Исполнитель вправе взимать плату за номер/объект за фактический простой в пределах, установленных Правилами, по действующей редакции - не более чем за сутки.

7.4. Для соответствующих отношений также применяется право потребителя отказаться от договора при условии оплаты фактически понесенных Исполнителем расходов в случаях, предусмотренных законом.

7.5. Если деньги за проживание были переданы Владельцу напрямую, Mesto не становится их получателем только потому, что Бронирование оформлено через Сервис.

8. Иные частные объекты

8.1. Для дома, коттеджа, апартамента или иного объекта, который законно предоставляется во временное владение и пользование и не относится к регулируемому средству размещения, правила возврата прямого платежа определяются:

• применимым гражданским законодательством;
• статусом сторон;
• условиями прямого договора, показанными при Бронировании;
• обязательными нормами о защите прав потребителей, если они применимы.

8.2. Условие Владельца не применяется в той части, в которой оно нарушает обязательное законодательство.

9. Болезнь, погода, транспорт и другие личные обстоятельства

9.1. Болезнь, изменение планов, опоздание транспорта, неудобная погода и иные обстоятельства на стороне Пользователя не создают автоматически отдельного права на возврат уже полностью оказанного Сервисного сбора Mesto, если закон не устанавливает иное.

9.2. Возврат прямой оплаты Владельцу определяется применимыми правилами конкретного Объекта и обязательным законодательством.

9.3. Mesto и Владелец вправе добровольно применить более мягкие условия в пользу Пользователя.

10. Форс-мажор и юридическая невозможность исполнения

10.1. Каждая ситуация оценивается с учетом применимого закона и фактической причины невозможности исполнения.

10.2. Если Бронирование не может быть исполнено Владельцем, Mesto возвращает собственный Сервисный сбор независимо от того, признается ли причина форс-мажором, если Пользователь не получил возможность воспользоваться подтвержденным Бронированием не по своей вине.

10.3. Возврат денег Владельца регулируется прямым договором и законом. Ссылка на форс-мажор не позволяет стороне удержать деньги, если обязательная норма требует их возврата.

11. Частичный возврат и изменение Бронирования

11.1. Если часть услуги Mesto не оказана либо ошибка затронула только часть отдельной платной функции, Mesto вправе предложить соразмерный частичный возврат, когда это соответствует закону и фактическим обстоятельствам.

11.2. Частичный возврат не может навязываться вместо полного, если Пользователь по закону вправе требовать полного возврата.

11.3. Если изменение Бронирования инициирует Пользователь после полного оказания первоначальной услуги Mesto, первоначальный Сервисный сбор не пересчитывается автоматически.

12. Порядок запроса возврата

12.1. Пользователь может подать запрос через функцию отмены в личном кабинете, если она доступна, либо по e-mail support@mesto.travel.

12.2. Рекомендуется указать:

• номер Бронирования;
• имя и контакт, использованные при Бронировании;
• причину запроса;
• какую сумму Пользователь просит вернуть;
• при необходимости - подтверждающие документы.

12.3. Mesto не требует документы, которые очевидно не относятся к основанию возврата.

12.4. Если обращение касается денег, уплаченных Владельцу напрямую, Mesto сообщает Пользователю доступный канал связи с Владельцем и, когда это предусмотрено законом, передает ему обращение.

13. Срок и способ возврата

13.1. Возврат Сервисного сбора производится на исходное платежное средство, если технически и юридически возможно, либо иным законным способом по согласованию.

13.2. Mesto инициирует возврат в сроки, установленные законодательством и правилами платежной инфраструктуры. Обязательный срок удовлетворения требования не увеличивается настоящей Политикой.

13.3. После того как Mesto передал корректное распоряжение на возврат, фактическое отображение денег на счете может зависеть от банка и платежной системы. Mesto предоставляет подтверждение операции по запросу, если оно доступно.

13.4. Пользователь не обязан сообщать Mesto CVC/CVV или полный номер карты для стандартного возврата через платежного провайдера.

14. Ошибочное и двойное списание

14.1. При двойном списании Mesto возвращает лишнюю сумму.

14.2. Если платеж имеет статус неуспешного, но сумма временно заблокирована банком, Mesto проверяет статус у платежного провайдера. Временная банковская блокировка без зачисления Mesto может сниматься банком автоматически.

14.3. Пользователь вправе предоставить выписку или банковское подтверждение для ускорения сверки, скрыв сведения, не относящиеся к спорной операции.

15. Chargeback и спор платежа

15.1. Пользователь вправе использовать законные способы оспаривания операции через свой банк.

15.2. До chargeback Пользователь может обратиться в Mesto для более быстрого урегулирования, но это не является обязательным отказом от банковских или судебных прав.

15.3. Mesto вправе передать банку/платежной системе необходимые доказательства реального оказания услуги: подтверждение Владельца, условия Бронирования, событие акцепта, кассовый чек, подтверждение отправки результата и иные относящиеся к операции сведения.

15.4. Заведомо ложное заявление о несанкционированной операции при фактически полученной и использованной услуге может рассматриваться в соответствии с законом, но Mesto не квалифицирует обычный добросовестный платежный спор как нарушение автоматически.

16. Изменение Политики

16.1. Новая редакция применяется к новым Бронированиям с даты вступления в силу.

16.2. Условия возврата по уже оформленному Бронированию не ухудшаются задним числом одной публикацией новой Политики.

17. Контакты

Индивидуальный предприниматель Мартюхин Павел Александрович

ИНН: 504418260189

ОГРНИП: 320508100405123

E-mail: support@mesto.travel

Телефон: +7 (499) 647-45-47

Сайт: https://mesto.travel